MELAYANI ATAU DILAYANI “SI SERAGAM COKLAT”

RISKA EGA WARDANI

E0010308

UKD III HUKUM BIROKRASI DAN PELAYANAN PUBLIK

MELAYANI ATAU DILAYANI “SI SERAGAM COKLAT”     

 

Kepolisian hanyalah salah satu dari sekian Lembaga Negara yang ada di Republik Indonesia, dimana setiap lembaga tersebut mempunyai fungsi yang relatif berbeda. Walaupun demikian tujuan utama dari setiap Lembaga Negara adalah sama, yaitu memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga tercipta masyarakat yang aman, adil makmur dan sejahtera. UU No. 2 Tahun 2002 Tentang Kepolisian Negara Republik Indonesia menyatakan bahwa “Kepolisian Negara Republik Indonesia merupakan Alat Negara yang berperan dalam memelihara keamanan dan ketertiban masyarakat, menegakkan hukum memberikan perlindungan, pengayoman dan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka terpeliharanya keamanan dalam negeri”. Deskripsi berbagai fungsi kepolisian itu sangat jelas bahwa peran utama Kepolisian di masyarakat dapat dikatagorikan sebagai public service, yang memiliki implikasi sangat fundamental sebagai organisasi yang menyediakan jasa.

Hasil survei yang dilakukan oleh Transparency International Indonesia (TII) dan Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) tahun 2008, sama-sama meletakkan institusi Kepolisian Republik Indonesia (Polri) sebagai institusi yang rentan tingkat korupsinya. Baik TII maupun KPK sama-sama menemukan fakta bahwa tingkat suap di institusi penegak hukum ini marak terjadi. Menurut Ombudsman pada tahun 2012, lembaga pengawas pelayanan publik ini mengelola 2.209 laporan masyarakat. Sebanyak 383 aduan di antaranya terkait dengan pelayanan di kepolisian. Sementara pada 2013 hingga September, Ombudsman RI telah menangani 129 laporan masyarakat yang mengadukan buruknya kinerja pelayanan di kepolisian. Ombudsman RI melakukan supervisi pelayanan publik di 12 provinsi pada 2012 lalu, dan di 23 provinsi tahun 2013 ini.

Tidak jarang, oknum-oknum kepolisian bahkan menjadi bagian dan atau lebih suka disuap daripada memproses pelaku tersebut ke jalur hukum. Praktik buruk semacam ini kerap masih terjadi di daerah-daerah. Khususnya di daerah tempat tinggal saya, Kabupaten Magetan. Tepatnya 16 September 2013 saat itu saya sedang melakukan penelitian mengenai pajak hotel di daerah Aloon-Aloon Magetan. Saya tidak mengetahui jika aturan lalu lintas mewajibkan pengendara melalui jalan satu arah. Dalam waktu yang bersamaan ada sepasang polisi yang melakukan patroli dan menegur serta menilang saya dengan ancaman pelanggaran rambu-rambu lalu lintas. Lalu saya disuruh ke Pos Polisi, belum sampai duduk di ruang tunggu, saya sudah disodori sanksi yang mewajibkan membayar Rp 40.000,00. Padahal saya balik bertanya, pasal berapa yang dikenakan pada saya. Serta sanksi minimal dan maksimal nya apa. Polisi yang berada di satu pos tersebut saling bertanya satu sama lain. Masih sibuk membuka lembaran-lembaran peraturan sanksi lalu lintas. Sedangkan kasus lain saya temui terhadap masyarakat yang sama-sama melakukan pelanggaran, namun dilepaskan dikarenakan salah satu saudaranya berseragam TNI menjemput untuk melakukan damai. Dan parahnya lagi, pelanggar yang lain menyerah begitu saja dengan membayar denda. Dengan alasan gak mau susah untuk mengurus administrasinya. Akhirnya saya mengambil langkah untuk sidang di Pengadilan yang hanya menghabiskan biaya Rp 30.000,00 di kemudian hari.

Berlatar belakang kasus tersebut dalam rangka meningkatkan pelayanan publik maksimum, institusi Polri harus mampu menjawab sejumlah tantangan. Persepsi publik yang negatif terhadap kinerja kepolisian harus dijawab dengan kinerja anti suap, sigap bertindak, dan profesionalisme kerja penyidikan dalam menangani sebuah kasus kejahatan maupun pelanggaran. Polisi profesional adalah polisi yang bekerja dengan keahlian dan tanggung jawabnya. Beberapa faktor-faktor kunci keberhasilan yang bisa dikembangkan untuk mengatasi hal tersebut, antara lain adalah: interactive marketing, internal marketing, dan external marketing.

a. Interactive marketing mengacu kepada kemampuan berinteraksi dengan publik dalam cara yang konsisten, dan berorientasi untuk memuaskan kebutuhan masyarakat dalam memecahkan masalah hukum atau ketertiban. Meskipun demikian, disadari bahwa membangun perilaku seragam dengan mutu standar minimal dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat bukanlah hal yang mudah.

b. Internal Marketing mengacu kepada pembudayaan service quality dari inisiatif pimpinan Kepolisian dalam segala level untuk memotivasi, melatih, dan berharap agar tiap anggota Kepolisian berlaku sebagaimana budaya service quality yang telah dibangun tersebut. Dalam konteks ini, institusi Kepolisian yang ada diberbagai belahan dunia lain yang berhasil sudah membuktikan bahwa keberhasilan mereka erat kaitannya dengan adanya suatu program pelatihan yang ketat terhadap anggota dan manajemen organisasi. Oleh karena itu, hal tersebut berlaku pula bagi Kepolisian dimana sistem pelatihan yang penuh disiplin dan mengacu pada pencapaian kepercayaan masyarakat harus ada dalam tubuh Kepolisian, dalam hal ini dimensi dari responsive, tuntas dan ketulusan (responsiveness, assurance, and emphaty) yang muncul dari pelayanan Kepolisian akan dapat ditingkatkan.

c. Eksternal marketing, mengacu kepada penyediaan pelayanan sesuai spesifikasi yang diharapkan oleh masyarakat segi (delivery service). Eksternal marketing inilah yang berkait erat dengan implementasi Community Policing oleh Kepolisian dalam rangka meningkatkan kepercayaan masyarakat.

DAFTAR PUSTAKA

UU Nomor 2 Tahun  2002 tentang Kepolisian Republik Indonesia

C. Gronroos “A service quality Model and Its Marketing Implication”, European Journal of Marketting, 1984, Kajian Grand Strategi Kepolisian Menuju 2025, Lembaga Penyeldikan Ekonomi dan Masyarakat, Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, hal 119. 2004.

http://www.jpnn.com/read/2013/11/07/199615/Polri-Dapat-Rapor-Merah-dari-Ombudsman-RI- diakses tanggal 26 November pukul 10.02 WIB